顧客の満足度と期待度から提供価値の最適化を考えるCS/CE分析【テンプレート掲載】

顧客の満足度と期待値から提供価値の最適化を考えるCS/CE分析【テンプレート掲載】

こんにちは!ひらめき編集部の宮田です。本日は顧客の満足度と事前の期待度をもとに、提供している価値を分析し、資源配分の最適化を行う手法「CS/CE分析」についての投稿です。

事業単位での分析はもちろん、商品単位、機能単位など、様々な抽象度で活用することが可能です。価値について分析してみたいと考えている方はぜひ、チェックしてみてください。

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CS/CE分析について

CS/CE分析とは?

CS/CE分析とは、Customer Satisfaction(顧客の満足度)とCustomer Expectation(顧客の期待度)2つの要素をもとに、顧客の期待に対する提供価値のバランスの最適化を考える手法です。別名「バリュー分析」とも呼ばれます。

CS/CE分析の活用手順

評価軸を用意する

顧客の満足度と期待度から提供価値の最適化を考えるCS/CE分析【テンプレート掲載】

顧客の満足度、期待度を評価軸として用意します。今回はマトリクスの形でフォーマットを作成しています。

バリューチェーンコア・コンピタンスで設定するような評価基準をもとに設定し、購買データほかアンケート、インタビューなどを用いて調査・分析を行います。

分析対象となる要素をマッピングする

分析を行なった対象をマトリクス上に配置します。今回は商品のCS/CE分析を想定し、商品A~Dを配置しています。こうすることで、全体のバランスや、それぞれの商品の改善案を考えることができます。

改善策を考える

ここで一番問題となるのは、顧客の期待度は高いのに満足度が低い状態の商品です。ブランド力の損失に直結するため、改善の優先度が最も高くなります。

さらに、満足度が高い商品に対しても、期待度の低い商品に対して必要以上に資源を投下していないか(無駄がないか)についてチェックすることで、資源の節約(さらに優先すべきポイントへの投下)に繋がるでしょう。

フレームのテンプレート

今回ピックアップした「CS/CE分析」について、パワーポイントで作成したフレームのテンプレートを掲載させていただきます。目的に応じて編集し、ご活用ください。

テンプレートCS/CE分析

おわりに

以上、顧客の満足度と期待度から提供価値の最適化を考えるCS/CE分析【テンプレート掲載】についてでした。

それでは、本日もここまでお読みいただきありがとうございました。よければこちらも合わせてお読みください。

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